Serviço de Atendimento às Pessoas (SAP)

Se você, assim como eu, mora no planeta Terra, teve que fazer algumas coisas à distância desde o início da pandemia.

Eu já estava habituada a alguns serviços online, como o internet banking, por exemplo. Mas fazer compras de supermercado pela internet me deixava com um pé atrás. Será que eles teriam o mesmo cuidado que eu tinha ao escolher frutas e legumes? A sobrevivência falou mais alto, e aprendi a conviver com essa pergunta para ter comida entregue em casa.

Além das coisas de sempre, precisei buscar informações sobre serviços que nunca tinha contratado antes. (Tem uma primeira vez pra tudo, né? Por que não em um período emergencial de saúde pública? — risos)

As ferramentas tecnológicas foram minhas aliadas nesta missão, além de indicações de conhecidos. Insira buscadores, palavras chave, vídeos, sites, páginas, imagens e muito mais aqui. Quando senti que já tinha uma noção das possibilidades e como este serviço se adequa às minhas necessidades, era hora de saber mais sobre valores e cronogramas. E lá fui eu, mandar mensagens de WhatsApp, e-mails e preencher formulários para que desconhecidos entendessem o que eu tinha imaginado. E quem sabe, pudessem me ajudar a concretizar ideias mirabolantes dentro de um orçamento razoável.

Algumas coisas me chamaram atenção durante esse processo:

1. A imensa maioria das pessoas com quem falei para solicitar orçamentos era mulher. Todas, sem exceção, me cumprimentaram e me perguntaram se estava tudo bem. Agradeceram pelo contato. E me fizeram sentir como se eu estivesse as conhecendo em uma reunião presencial.
2. Uma dessas mulheres agendou uma ligação de vídeo, para que pudéssemos nos ver e para que eu explicasse melhor o que eu buscava. Isso aumentou minha confiança no trabalho dela, e me deixou otimista sobre a perspectiva de interagir com alguém agradável caso decidisse pelos seus serviços.
3. Uma outra mulher me disse que consultaria a agenda dela e do seu time antes de me dar um posicionamento. Em pouco tempo, me deu retorno e me direcionou a alguém da equipe, que falou comigo no mesmo dia. Gostei da transparência e comunicação assertiva.

Mas uma dessas mulheres não me respondeu imediatamente como as outras. No dia seguinte, recebi um áudio simpático de um minuto e pouco dela, me dizendo o seguinte:

“Oi Raquel, tudo bem? Estou de férias, mas vi sua mensagem e vim responder. No momento, não tenho disponibilidade para te ajudar por causa dos motivos x, y, z, mas agradeço pelo contato e espero que possamos trabalhar juntas no futuro.”

Os comportamentos acima (e em especial o último) exemplificam o que eu chamo de Serviço de Atendimento às Pessoas, ou SAP. Mas não é a tecla, tá? :)

Esta pessoa tirou minutos do tempo de descanso dela, para me ouvir (ou ler minhas mensagens) e me responder.

Esta pessoa me explicou o motivo da impossibilidade de me ajudar naquele momento.

Esta pessoa foi simpática e deixou as portas abertas para colaborações futuras.

Esta pessoa me atendeu, não apenas como cliente, mas como pessoa.

Se você me perguntasse:

“Você entraria em contato com essa pessoa novamente daqui a um tempo, para saber da disponibilidade?”

Eu responderia:

“Com certeza absoluta!”

Esta pessoa foi real, profissional e transparente comigo ao reconhecer suas limitações. Talvez, sem saber, ela estava cuidando dela mesma. Talvez, sem saber, ela estava cuidando de mim.

Não sei você. Mas para mim, não obter uma resposta é bem desconfortável. Principalmente em uma situação na qual eu não conheço a pessoa e não tenho nenhum relacionamento em comum com ela. Sou eu atirando no escuro e esperando que alguém do outro lado me responda.

Na pandemia isso ficou ainda mais complexo. Um número grande de pessoas está sobrecarregado, ansioso, estressado, com Fatiga do Zoom, entre outras coisas. Por isso, mais do que nunca, receber uma resposta simples, e ao mesmo tempo humana, me deixou com o coração aquecido.

Por mais interações assim!